Конвертор валют. Информер
 
          
   
 "Практичные решения, простое внедрение - доступные услуги для малого и среднего бизнеса"

Деловой этикет

ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ Часть I

Кадышева Елена       SOS  [email protected]                                         Консультационное Интернет-агентство для малого и среднего бизнеса: управленческий, маркетинговый, стратегический консалтинг.

Однажды Коко Шанель сказала: «Первое впечатление самое верное, особенно если оно негативное» В этом выпуске речь пойдет о деловом этикете,  о том, как сделать так, чтобы первое и последующие впечатления о представителях компании и о самой компании вызывали желание иметь с ней дело в дальнейшем.

Невозможно в одной статье описать все правила этикета на все  случаи  жизни. Для этого существуют толстые серьезные книги, посвященные этикету. Постараюсь вкратце ознакомить читателя с основными правилами, имеющими прикладной характер, и с теми ситуациями, в которых они применимы.  С подобными ситуациями многим из нас приходится сталкиваться в повседневном общении, особенной тем, кто по служебному положению должен выполнять представительские функции.

Еще в допетровские времена в России  существовал свод правил поведения, скорее даже уклада жизни «Домострой». В нем оговаривались правила отправления религиозных обрядов, правила гостеприимства, правила ведения хозяйства, правила общения, почитания старших и т.д. Но если  в дореволюционной России этикет преподавали в учебных заведениях, то в настоящее время редко в каком высшем учебном заведении можно встретить курс по этикету. Поэтому даже у воспитанных, образованных людей часто возникают элементарные вопросы, на которые давно существуют стандартные ответы.

Особенно важно следование правилам делового этикета в международных  деловых контактах, так как здесь нарушение общепринятых правил иногда может стать причиной разрыва деловых отношений.

Наверняка большую часть из того, о чем будет рассказано в этой статье, искушенный читатель уже знает и с успехом применяет. Тем не менее, надеюсь, что Вы сможете найти здесь для себя что-то новое и полезное.

Итак, Деловой  этикет –  это формы поведения, принятые в деловой среде.

Хорошие манеры, стиль поведения, тактичность, деликатность – все это либо воспитывается в детстве родителями, либо человек сознательно развивает в себе во взрослом возрасте. В последнем случае требуется желание, время и дополнительные знания.

Деловой этикет. Универсальные правила

Эти правила применимы на работе, при выполнении представительских функций и в повседневной жизни.  

 

1.      Правило 3Х20 гласит, что первые 60 секунд общения говорят про Вас все. Походка, осанка, манера держаться и представляться, жесты, первые сказанные фразы, громкость, тембр голоса, а также одежда, прическа, аккуратность…- все эти факторы в совокупности составляют о Вас первое впечатление при встрече.

Манера держаться крайне важна. Старайтесь всегда держаться прямо, слегка приподняв подбородок. Не ходите с головой, опущенной вниз, как будто Вы выискиваете на полу обороненные другими монетки.  Чтобы избавится от привычки ходить сутулясь, смотря под ноги, потренируйтесь и походите с книжкой на голове. Отличное упражнение для выработки царственной осанки.

 

2.      Эмпатия, умение понимать и уважать точку зрения других людей. Чтобы быть успешным в делах, нужно уметь понимать интересы партнеров и клиентов. Концентрация исключительно на своих личных интересах или интересах компании может сослужить дурную службу. Даже преследуя свои цели необходимо говорить на языке собеседника и хотя бы создавать видимость, что учитываются и его интересы. С точки зрения деловой этики считается также недопустимым сознательно вредить конкурентам, сослуживцам (чтобы пробрести вес в глазах начальства), унижать человека.

 

3.      Безупречно грамотные речь и письмо. Умение грамотно говорить и писать существенным образом влияет на представление о человеке, на его восприятие окружающими.  Оно значительно повышает шансы на заключение выгодного контракта и на повышение по службе. Важно также следить за своей дикцией, произношением, интонацией и невербальными знаками коммуникации (жестами, выражением лица). Недопустимо употребление в деловом общении жаргона, оскорблений, сокращений.

Чтобы более четко и внятно произносить слова можно попрактиковаться по методу Демосфена. Только вместо камней,  возьмите карандаш, и прочтите речь, которую Вам предстоит произнести, или отрывок из книги с карандашом во рту. Это упражнение также помогает тем, кто говорит слишком быстро, избавиться от этой привычки.

 

4.      Осмотрительность в речи. Прежде чем что-либо сказать, необходимо учесть возможный смысл сказанного, так как одна и та же фраза может иметь различный смысл для разных людей в разных ситуациях. Кроме этого привычка не говорить и лишнего и взвешивать слова необходима для того, чтобы случайно не обмолвиться о конфиденциальной информации.

 

5.      Следите за жестами. Большинство людей, чувствуя себя неуверенно или  некомфортно, скрещивают руки, а иногда и ноги, или держатся одной рукой за другую. Последняя привычка пришла к нам из раннего детства, когда в «опасных» ситуациях мы брали за руку маму, чтобы она нас защитила. Ваш собеседник, даже не зная подобных психологических особенностей поведения, все равно интуитивно будет чувствовать Вашу настороженность, неуверенность в себе. Также многие другие жесты, которые мы бессознательно используем, могут многое сказать о наших подлинных мыслях и намерениях.

 

6.      Соответствие одежды ситуации и статусу. Манера одеваться на работе должна соответствовать тому, как принято одеваться в организации, Вашему положению в организации и тому, как одеваются сослуживцы вашего уровня. Не стоит слишком сильно выделяться, помните о «правиле грибника»: в первую очередь срезаются в корзину те грибы, которые выросли выше остальных и выделяются из общей массы. Однако, не забывайте, что одежда должна демонстрировать Ваш вкус.

 

7.      Пунктуальность. Опоздания свидетельствуют о том, что на опаздывающего человека нельзя положиться. Опоздания сотрудника мешают работать ему и всем остальным. Чтобы этого избежать, нужно просто тщательно рассчитывать время, необходимое для выполнения задания, причем время выделяется с запасом на непредвиденные осложнения. Банальный пример – пробки на дорогах. Отправляясь на встречу, предусмотрите время, которое, возможно придется потратить на пробки. Лучше приехать раньше и погулять в окрестностях, подышать воздухом, продумать ход встречи.

Хотелось бы наряду с этими классическими правилами, напомнить шесть правил искусства нравиться Дейла Карнеги:

1.      Интересоваться другими людьми, поменьше говорить о себе и побольше слушать собеседника, избегать «яканья» - употребления слова «я».

2.      Улыбаться, улыбаться, улыбаться. Улыбающийся человек вызывает у окружающих ответную улыбку и желание общаться.

3.      Обращаться к собеседнику по имени. Для этого надо вначале потрудиться это имя запомнить.

4.      Уметь слушать, сочувствовать, задавать те вопросы или таким образом, чтобы собеседнику хотелось на них ответить.

5.      Уметь найти общие точки и говорить с человеком о том, что его интересует.

6.      Искренне делать комплименты, хвалить за все хорошее. Своей похвалой стараться повысить чувство собственной значимости у человека.

Знакомство Приветствия при встрече

Общераспространенное правило – первыми здороваются младшие со старшими, мужчины с женщинами. Однако женщина должна первой приветствовать мужчину, если он намного старше ее.  В Англии, к тому же, женщина на улице первой приветствует мужчину, так как именно ей предоставляется право решать, хочет ли она публично показать свое знакомство с данным мужчиной.

И еще одно исключение из этого правила. Если гость или гостья входит в помещение, где уже есть другие приглашенные, то первым со всеми, здоровается гость. Обычно гость вначале здороваться с хозяевами дома или мероприятия, так как те должны его встречать при входе. Хозяева также могут представить вошедшего тем гостям, с которыми он незнакомы, если таковых немного. Если дверь открывает прислуга и проводит в комнату, то вошедший может просто поприветствовать всех присутствующих.

Когда встречаются знакомые мужчина и женщина, мужчина здоровается всегда первым, но за женщиной остается решение – поцеловать мужчину (во Франции принято среди разно- и однополых знакомых целовать друг друга в обе щеки, формально), пожать руку или просто ответить легким движением головы.

Здороваясь с мужчиной, женщина первая подает ему руку. Если женщина не подает руки, то мужчине следует приветствовать ее поклоном. Отдельный вопрос - целовать или нет руку даме. В нашем, российском обществе, целовать руку женщине не принято. Однако в определенных кругах европейского общества, особенно среди аристократии – это обязательное правило хорошего тона.  Думаю, если наш мужчина при приветствии поцелует руку женщине, то ничего страшного не произойдет.  Он только оставит в памяти дамы неизгладимое впечатление, выгодно отличающее его от остальных.  А вот в деловом американском обществе, помешанном на так называемом «political correctness», такой знак внимания к женщине может сослужить дурную службу. При общении с североамериканками, лучше пожать руку, протянутую женщиной при приветствии.

Мужчина должен встать, когда здоровается с женщиной или c другим мужчиной. Исключение составляют только пожилые или больные люди, которым трудно вставать. Поздоровавшись с мужчиной близкого возраста, он может сразу сесть. Если же перед ним стоит женщина или более старший мужчина, то ему следует сесть только после того, когда они сядут или попросят его сесть. Женщина при приветствии не встает. Однако хозяйка дома должна встать, когда здоровается с гостями. Женщина также встает, если здоровается с пожилым мужчиной, который значительно старше ее.

Хотя это и предрассудок, но не стоит здороваться через порог, стол или другие препятствия, дабы не причинить беспокойства суеверному человеку.

Визитная карточка. Правила обмена визитками

Несмотря на то, что использование визитных карточек давно вошло в нашей стране в обиход, процедура их обмена продолжает иногда вызывать затруднение.

Можно выделить три типа визиток: деловые, личные и семейные. Семейная визитная карточка прикладывается к поздравлению друзьям, к подаркам, используется при знакомствах.

Личная визитная карточка, кроме ФИО может содержать другие сведения, которые хозяин карточки хотел бы о себе сообщить: адрес, телефон, адрес электронной почты, звания, ученые степени и т.д. Обычно эти сведения печатаются в правом нижнем углу. Можно напечатать на ней ограниченные личные сведения, а остальное вписывать от руки, в зависимости от того, кому Вы даете свою карточку.

На деловой визитной карточке всегда указываются имя, фамилия, отчество (если есть), название организации, должность, почтовый адрес и другая информация об организации, в которой вы работаете (служебный номер телефона, факса, телекса, электронной почты и т.д.) Употребляются также смешанные визитки, в которых наряду с информацией о компании может указываться личная (домашний телефон, адрес и т.д.).

Хотя у нас приняты двусторонние визитные карточки – одна на русском, другая на английском или другом языке (для солидности или для иностранных партнеров), с точки зрения протокольного употребления карточек это не совсем правильно. Если у Вас есть возможность, изготовьте для своих партнеров одностороннюю карточку на их языке, так как оборотную сторону визитки традиционно используют для того, чтобы делать собственные пометки.

При обмене визитными карточками действуют правила знакомства. Младшие первыми подают свою визитку старшим, а мужчины – женщинам. Женщина при этом не обязана в ответ дать свою визитку мужчине. Если Вы предложите визитную карточку интересному для Вас собеседнику и попросите в обмен его, нарушения правил этикета не будет, но при условии, что Ваш собеседник мужчина.

Если у Вас не оказалось с собой визитной карточки, следует обязательно послать ее или передать тому, кто Вам отдал свою. 

Кроме ситуации знакомства, визитка традиционно сопровождает благодарственное письмо, подарок, букет цветов. В этих случаях на визитке часто ставятся общепринятые сокращения, пришедшие из французского языка:

p.r. (pour remercier) – с благодарностью,  p.f. (pour fêter) – поздравление с праздниками, p.f.c. (pour faire connaissance)   по поводу знакомства, p.f.N.A. (pour fêter le Nouvel An) -поздравление с Новым Годом,  p.p.c. (pour prendre conger) – по случаю отставки, окончательного отъезда,    p.c. (pour condoléances) с выражением соболезнования, p.p. (pour présenter) – по случаю представления.

Правило обмена визитками при заочном знакомстве, когда незнакомому человеку отправляется карточка с загнутым левым углом и надписью от руки p.p., описываемое в наших учебниках по этикету, уже отошло в прошлое даже в такой «куртуазной» стране, как Франция.

В Гостях. Ситуации, которые могут вызвать затруднение

1.      Начинают пользоваться всегда теми приборами, которые расположены с краю, держа их в той руке, с которой они были положены.

2.      При обилии приборов, особенно когда на обед подаются незнакомые блюда, немудрено запутаться, что, чем и как следует есть. Сразу стоит вспомнить, что приборы сервируются так, чтобы ими пользоваться по очередности подачи блюд, начиная с крайних от тарелки. Если все-таки непонятно, «как это есть», например при подаче эскарго, разнообразных даров моря, отдельных сложных блюд, то лучше посмотреть, как это делают соседи по столу, а лучше всего хозяева. Уж они-то должны знать, как полагается есть подаваемые гостям блюда.

3.      Не принято начинать есть, пока не начнет есть хозяйка. Мужчины не начинают есть, пока этого не сделает сидящая рядом дама.

4.      При разноске блюд гостям, еда, предварительно разложенная по тарелкам,  подается справа, еда, которую гости должны будут сами накладывать с блюд, подается слева, чтобы гостю было удобнее положить себе на тарелку. На блюде должны лежать раздаточные приборы. Еду берут ложкой, которую держат левой рукой, придерживая вилкой в правой руке. Пользоваться собственными приборами нельзя. Нельзя также брать более одной порции, так как кушанье может быть рассчитано строго по количеству гостей.

5.      Желательно заканчивать есть одновременно с остальными гостями.

6.      Закончив есть то или иное блюдо, следует положить использованные приборы на тарелку рядом, параллельно друг другу, рукояткой вправо, вилка зубцами вверх. Это служит официанту знаком, что Вы уже закончили есть, и тарелку можно убирать. Если Вы просто прервались и хотите продолжить, то нож и вилка кладется на тарелку крест накрест, вилка зубцами вниз.

7.      Если в конце приема пищи или после определенных блюд подается емкость с водой и ломтиками лимона - это для ополаскивания кончиков пальцев, а не для питья.

8.      Когда Вас приглашают в гости в дом, то неплохо подарить хозяевам небольшой подарок или сувенир.  Мужчина может принести также бутылку крепкого спиртного напитка.  А вот пришедшая в гости женщина никогда не должна приносить спиртное. Хозяева дома наверняка уже позаботились о напитках, и принесенного гостьей шампанского может не хватить на всех гостей, если у хозяев в планах не было подавать шампанское. Также запланированные блюда могут не подходить к принесенному напитку. Лучше подарить шоколад, свечи, декоративную мелочь

Согласно французскому этикету цветы не преподносят в тот момент, когда Вы приходите в гости, так как это отвлекает хозяйку, которая должна встречать гостей, а не подыскивают место для очередного букета. Цветы лучше послать либо заранее, либо на следующий день, после того, как Вы побывали в гостях, приложив короткую благодарственную записку.

9.      Часто вызывает затруднение вопрос, когда считается приличным уйти, и как это сделать деликатнее, если Вы уходите одним их первых.

Считается приличным уйти с приема или из гостей после того, как его покинет главный приглашенный.

Не дай Бог быть последним ушедшим, если Вы не лучший друг хозяев, которого они упрашивают остаться подольше.

На мероприятиях  с рассадкой хозяйка первой встает из-за стола. И приглашает гостей пройти в другую комнату для кофе или чая.

Обычно гости начинают расходиться после подачи кофе или дижестива (спиртные напитки, обычно крепкие, которые подаются после окончания обеда или ужина). Если после этого Вам предлагают сок, это знак того, что Вы уже засиделись.

На приемах формата коктейль можно уйти в любое время.

При наличии большого количества гостей вполне прилично уйти по-английски, то есть ни с кем не прощаясь, кроме хозяев. В Англии это называется «Уйти по-французски».

10.  При прощании следует поблагодарить хозяев за обед или ужин, но не за вкусную еду. Похвалить вкусное блюдо, если оно было приготовлено хозяевами, можно только во время еды.

11.  Если прием проводился дома, признаком хорошего тона и признательности хозяевам, считается отправить на следующий после приема день благодарственную открытку. Еще лучше отправить на следующий день хозяйке  букет цветов, приложив к нему открытку с благодарностью.

Внутри организации.  Правила поведения на рабочем месте.

На работе также приходится сталкиваться со стандартными ситуаций, на которые не всегда с легкостью находится  ответ. Вот некоторые из них. Как одеваться на работу? Каким образом общаться  с руководителем? с подчиненными? Как отвечать грубому клиенту? Как сделать замечание подчиненному? Как представить нового сотрудника руководителю?

Деловой этикет компании или общепринятые правила поведения внутри организации тесно связаны с организационной культурой. Выделим из ряда характеристик организационной культуры те, которые имеют непосредственное отношение к этикету:

- взаимоотношения внутри организации (наличие или отсутствие  иерархической дистанции, различий по статусу, возрасту, знаниям, опыту, степень формализации отношений, взаимоподдержка, помощь, отношение к служенным романам);

- коммуникационные навыки и речь (язык, жаргон, устная, письменная и невербальная коммуникация, жестикуляция и т.д.);

- отношение к рабочему времени (распорядок дня, бережливое отношение к своему рабочему времени и ко времени сослуживцев, пунктуальность, полихроническое или монохроническое время);

- внешний вид (одежда, опрятность, прическа, макияж у женщин, спецодежда и т.д.)

- питание (что и как едят, вместе с руководителями или нет…)

- этика телефонных разговоров

Телефонные разговоры. Хочу обратить особое внимание на этику телефонных разговоров, которой сотрудников подчас необходимо обучать. Вот несколько общепринятых правил:

- необходимо уважать время собеседника, поэтому телефонный разговор должен быть по-возможности кратким, по существу;

- если на звонок не отвечают, следует подождать не менее 5 гудков, прежде чем повесить трубку. Возможно, человеку на другом конце провода нужно добраться до аппарата или закончить другой разговор;

- если разговор прервался, то перезванивать должен тот, кто позвонил;

- считается приличным звонить с 9 -10 утра до 10 вечера. Для того, чтобы звонить раньше или позже этого времени должна веская причина. Вы можете позвонить вне указанного временного промежутка, если хорошо знаете привычки человека и уверены, что такой звонок не причинит ему неудобств;

- по домашнему телефону делового партнера можно звонить только в том случае, если он лично Вам дал этот номер для того, чтобы обсудить деловые вопросы. При этом все равно нежелательно звонить в праздники и выходные;

- если телефонный звонок раздается во время совещания, другого разговора то, желательно, извинившись,  записать номер и пообещать перезвонить позже.

Для того, чтобы внедрить желаемые нормы поведения в организации, следует по  возможности закрепить их в форме документа. Это может быть и ознакомительный лист, который раньше часто назывался «Правилами служебного распорядка», и общая «Книга организации», включающая наряду с положениями о миссии, философии, принципах работы с клиентами, информационной безопасности, системой оплаты и мотивации, системой дисциплинарных взысканий и штрафов, также  положения внутрифирменной деловой этики. Нормы поведения также могут быть выделены в «Кодекс поведения сотрудника», описаны в «Правилах обслуживания клиентов» и т.д. Важно не название, а письменное закрепление правил.

Хочу отметить, что если все сотрудники, включая руководителя, соблюдают правила этикета, принятые в организации, то это существенно повышает эффективность работы за счет повышения работоспособности, снижения непроизводительных затрат времени, уменьшения конфликтов. Благоприятная доброжелательная внутренняя атмосфера в организации соответственным образом сказывается и на отношениях с внешними партнерами и клиентами.

Этика поведения руководителя с подчиненными

Как известно, рыба гниет с головы. Если руководитель сам не будет соблюдать и показывать пример желаемого образца поведения в компании, то этого невозможно будет добиться от подчиненных. Когда руководитель постоянно опаздывает и приходит на работу на часок, другой позже, то ему сложно будет добиться пунктуальности от подчиненных. Тоже касается и формы одежды, аккуратности.

Поведение руководителя является самым эффективным методом внедрения  ценностей в организации. Подчиненные, как правило, внимательно следят, чему уделяет особое внимание руководитель, что и как контролирует, как проявляет себя в критических ситуациях, какой пример подает. Для подавляющего большинства сотрудников руководитель является ориентиром, эталоном поведения на рабочем месте, образцом  того, что можно а чего нельзя делать на работе, а зачастую  не только на работе но и в других общественных местах.

Руководитель должен обращаться с подчиненными на Вы или по имени и отчеству. «Тыканье» нижестоящему сотруднику, который не может ответить на «ты», является сознательным унижением его достоинства и недопустимо в служебных отношениях. Только коллеги близкого возраста, коллеги друзья могут обращаться друг к другу на «ты». Исключения составляют маленькие компании, состоящие из друзей соратников, или интернациональные организации, где принят американский стиль общения, и все сотрудники обращаются друг к другу на «ты». В подобных компаниях принято, что сотрудник обращается к руководителю также по имени.

Правила приветствия, когда первым здоровается младший со старшим, на служебные отношения не распространяются. Войдя в помещение, руководитель здоровается с сотрудниками первым, первым протягивает руку подчиненному.

Если дверь в служебный кабинет закрыта, следует постучаться, но дожидаться ответа не обязательно. Без стука в кабинет своего начальника может входить только секретарь, если не оговорены другие правила.

Желательно установить правильный баланс между доступностью руководителя, и ограниченным временем приема сотрудников. Чрезмерная доступность руководителя, мешает ему работать и в большинстве случаев снижает эффективность выполнения приказаний, так как снижается уровень подчинения сотрудников. Поэтому следует ограничить список лиц и вопросов, по которым можно войти к руководителю без предварительного  запроса. Все остальные вопросы должны решаться в предусмотренные приемные часы с предварительным оповещением секретаря. Второй, более мягкий вариант, когда руководитель определяет часы, когда его ни с какими, кроме срочных вопросов, беспокоить нельзя.

Важным аспектом служебных взаимоотношений руководителя и подчиненных является соблюдение служебной иерархии.  Отдавая приказы напрямую, минуя промежуточное управленческое звено, руководитель организации подрывает авторитет руководителей среднего звена. Хотя этот прием часто сознательно практикуется некоторыми начальниками в качестве наказания или демонстрации собственной власти, но унизить человека в глазах сотрудников не сложно, а вот восстановить затем нормальную рабочую обстановку гораздо труднее. Ведь впоследствии, в случае неподчинения сотрудников своему непосредственному руководителю, бремя руководства перекладывается на вышестоящее начальство

Еще одно важное правило – вне зависимости от личных симпатий и антипатий,  личных знакомств, на службе руководителю следует выстраивать со всеми сотрудниками ровные одинаковые отношения.  Хвалить и ругать можно только за конкретно сделанную работу, никогда не переходя на оценку личных качеств подчиненных.

Как никому другому, руководителю нужно уметь хранить при себе служебные тайны, равно как и подробности личной жизни. Последние подрывают его авторитет. Факты личной жизни должны выдаваться продуманно и дозировано, чтобы это играло на Ваш имидж, а не против него.

ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ Часть II

Принимаем гостей. Организация приема, банкета.

Первоначальной задачей является выбор типа приема, в зависимости от повода мероприятия. Для этого необходимо предварительно наметить приблизительное количество приглашенных, решить где, в каком помещении, какими силами и в каком формате будет устраиваться мероприятие.

Далее приведены различные типы приемов в соответствии с их общепринятой международной протокольной классификацией. Конечно при организации приема у себя дома, в России, исключительно для российских гостей, такие тонкости не нужны. Тем не менее, если Вы приглашены на мероприятие, организуемое представителями другой страны, или приглашаете иностранных партнеров, то приведенная ниже информация может Вам пригодится.

Фуршет – устраивается при большом количестве гостей, которых к тому же можно принять за ограниченное количество времени. Фуршет организуется также в тех случаях, когда главной целью мероприятия является общение, завязывание контактов с максимально возможным количеством людей. Это оптимальный формат для организации приема в помещениях компании, у себя в офисе. Фуршет обычно организуется между 17-00 и 20-00.

Здесь гости сами выбирают блюда и напитки, расставленные на столах. Столы должны стоять таким образом, чтобы не мешать свободному перемещению гостей. Обычно меню фуршета состоит из большого количества закусок, но может включать и горячие блюда, устанавливаемые на специальных подогревательных приборах. Закуски и горячее должно быть представлено в таком виде (порезано или порционно), чтобы было удобно  есть стоя при помощи одной вилки. Может подаваться и десерт, чай, кофе, но не обязательно.

Напитки либо разливаются официантами, стоящими за отдельными столиками, либо сами гостями. Часто официанты дополнительно разносят блюда и напитки по залу.

Время ухода с фуршета не фиксировано. Можно прийти и уйти в любое время в пределах указанных в приглашении.

Коктейль – аналогичен фуршету по подаваемым блюдам. Время коктейля ограничено, обычно двумя тремя часами и указано на приглашении. Прийти и уйти с коктейля можно в любое время, в пределах указанного. Если коктейль устраивается в перерыве конференции или совещания, то спиртные напитки обычно не подаются.

Коктейли и фуршеты проводятся стоя. Форма одежды, как правило, обычный деловой костюм, но, если это указывается в приглашении, возможен и смокинг.

Вечерний прием типа «фуршет»  устраивается в торжественных случаях и начинается в восемь вечера или позднее. Меню схоже с обычным меню фуршета, только более обильное. А вот форма одежды более нарядная: черный (темный) костюм, смокинг или фрак для мужчин и вечернее платье для женщин.

Все приемы с рассадкой, у нас их иногда называют банкет с рассадкой, устраиваются для такого количества гостей, которое может вместить имеющееся или арендованное помещение. Самое простое, конечно, организовать подобное мероприятие в ресторане. Хотя, конечно и здесь необходимо предварительно выяснить насколько компетентен и любезен обслуживающий персонал заведения, иначе вечер будет безнадежно испорчен и для Вас и для Ваших приглашенных.

Ранний завтрак (рабочий завтрак)  - обычно проводится до 9-ти утра.  Используется для того, чтобы собрать для деловой беседы занятых людей, с чрезвычайно насыщенным расписанием. Форма одежды - обычный деловой костюм. Меню состоит из чая, кофе, сока, выпечки, варенья, йогуртов. Спиртные напитки на ранний завтрак не подаются.

Завтрак – организуется между 12 и 15 часами и обычно длится около одного – полутора часов. Меню, как правило, относительно ограниченное, состоит из одной – двух холодных закусок, горячего рыбного блюда, горячего мясного блюда и десерта. Перед завтраком подается аперитив, сухое вино, соки шампанское, могут обноситься холодные закуски. Эта часть проходит в формате коктейля – стоя. После чего гости направляются к столу. Когда гости поедят, хозяйка или хозяин встают и предлагают перейти в другое помещение, где будут поданы кофе и чай. К ним могут быть поданы шоколадные конфеты, миниатюрные пирожные, печенье, но не обязательно.

Форма одежды обычно указывается в приглашении, если нет, то подойдет повседневный деловой костюм.

Читатель может заметить, что время проведения Завтрака и меню в нашем представлении более соответствует в обеду. В действительности эта «путаница» в названиях произошла из-за несовпадения французских традиций, положившим во многом начало современному деловому этикету, и русских. Во французском языке и в традиции повседневного приема пищи существует две разновидности завтрака Petit déjeuner и собственно Déjeuner , о которых идет  здесь речь. Petit déjeuner (дословно переводится как маленький завтрак) – по сути наш обычный завтрак, только менее обильный (сок кофе, тост, круасан или другая выпечка). Déjeuner (переводится как завтрак) по нашим меркам более подходит к обеду, так как принимается в 12-00, тоже немного более легкий, по сравнению с русским обедом, без супа.  Dîner  – по времени аналогичен русскому ужину, более обилен, в меню добавляется суп. Наконец, Souper, или поздний ужин не является повседневным принятием пищи.

Обед – начинается около восьми – девяти вечера. Длится около 2-2,5 часов, из которых обычно только один час проводится за столом, остальное время – в гостиной. Традиционное меню включает несколько холодных закусок, суп, горячее рыбное блюдо, горячее мясное блюдо, десерт. После обеда в другом зале, а если обед проводится в частном доме, то в гостиной, подается кофе или чай. Так же как и на завтрак перед супом и горячими блюдами подается аперитив. К кофе на дижестив может предлагаться коньяк, ликер или другие крепкие спиртные напитки.

Форма одежды может варьироваться от темного или черного костюма до фрака, смокинга для мужчины,  вечернее платье или костюм для женщины. Обычно форма одежды указывается в приглашении, если нет, то в соответствии с поводом проведения обеда.

Ужин – начинается после девяти вечера. Меню и форма одежды аналогичны обеду. Женщины могут одеться еще более нарядно, чем на обед, с большим количеством украшений.

Завтрак, обед, и ужин – это протокольные мероприятия с рассадкой, поэтому на них следует приходить в указанное в приглашении время. Допустимое время опоздания зависит от страны проведения, обычно не более 10 -15 минут.

Обед-буфет – несколько другого формата. Организуется свободная рассадка за небольшими столами по 4-6 человек. Отдельно накрывают столы с закусками и горячими блюдами (горячее не всегда) и стол с напитками. Приглашенные сами накладывают себе кушанья и рассаживаются за столиками.

Чай  Обычно организуется между 16 -18 часами, чаще всего только для женщин. Для чая накрывается один большой стол посередине комнаты. Меню в основном состоит из сладкого - торты, пирожные, печенье, шоколадные конфеты и другие кондитерские изделия, мед, варенье, фрукты. Могут подаваться  маленькие пирожки с несладкой начинкой. Бутерброды (с икрой, рыбой, сыром, колбасой) подаются редко. Хотя чаще всего чай устраивается без спиртных напитков, тем не менее, допустимо подавать к чаю десертные и сухие вина.

Бокал шампанского – может устраиваться по поводу открытия (инаугурации) выставки, фестиваля, симпозиума, отъезда или приезда делегации, официальных лиц. Обычно длится около часа и начинается в полдень. Напитки и закуски разносятся официантами

Бокал вина – по формату аналогичен  и практически ничем не отличается от бокала шампанского, за исключением подаваемых напитков и соотвествующих напиткам видов закусок.

Жур фикс – особый вид приема. Устраивается, как правило, женщиной, которая либо сама является известным светским лицом, либо супругой известного человека, общественного или политического деятеля. Приглашение на «жур фикс» действительно в течение всего осенне-весеннего сезона (осень-зима-весна). Организуется по определенным дням недели, например по четвергам. По времени проведения, меню и форме одежды жур фикс похож на чай. Однако на «жур фикс» приглашаются и мужчины.  Часто организуются в форме музыкальных или литературных салонов.

Шведский стол – прерогатива ресторанов, кафе и отелей. Здесь каждый сам кладет себе кушанья а затем направляется кушать к своему столу. Единственное правило, которое неплохо запомнить – нельзя класть добавку в грязную тарелку, ее следует оставить на столе (официант уберет) и взять чистую. Просьба не путать с российским сетевым рестораном «Елки Палки», там Вы рискуете остаться голодным, если будете следовать этому правилу.

Похороны или поминки  Стол отличается относительной скромностью оформления блюд, равно как и одежда присутствующих. Мужчины должны быть либо в черном, либо в темном костюме, женщины без украшений.

Итак, определившись типом мероприятия, надо составить списки приглашенных. В зависимости от формата приема и возможностей помещения определяется общее количество гостей. При этом необходимо учитывать, что определенный процент приглашенных не смогут прийти. Если мероприятие проводится с небольшим количеством гостей, то желательно избегать присутствия людей с противоположными политическими или религиозными взглядами, за исключением тех случаев, когда их  связывает дружба или общность интересов.

Подготовка и отправка приглашений. В большинстве случаев следует заблаговременно подготовить и отправить приглашения. Официальные приглашения рассылаются за четыре - три недели до даты проведения мероприятия.  В отдельных случаях допустимо посылать приглашения  в более короткие сроки, но только с тем расчетом, что приглашаемый должен получить его не позднее, чем за неделю до самого мероприятия. Бланки приглашения изготавливаются типографским способом. ФИО приглашенного, его должность или титул затем вписываются от руки (предпочтительнее) или впечатываются.

В приглашении на прием с рассадкой обязательно должна быть просьба ответить. Общепринятые аббревиатуры, используемые в приглашениях:

·         RSVP (Répondez s’il vous plais) – просьба ответить. Часто указывается дата, до которой необходимо выслать ответ, иногда вкладывается карточка с обратным адресом, которую нужно отослать организаторам мероприятия до указанной даты.

·         Regrets only – только в случае отказа (необходимо оповестить организаторов в случае отказа)

·         p.m. (pour mémoire) – для памятки. Эта пометка ставится в том случае, если все приглашенные были заранее опрошены, и от них был получен положительный ответ.

Составление меню

Определив формат мероприятия и составив список приглашенных, можно перейти к следующему  этапу – составлению меню.  При составлении меню желательно учитывать вкусы гостей. Если среди гостей есть вегетарианцы, а также в любом случае, когда устраивается прием с большим количеством приглашенных (среди них вполне могут оказаться и вегетарианцы), необходимо предусмотреть вегетарианские блюда или возможность отдельной подачи для гостя подобного кушанья.

Необходимо также учитывать религиозные предубеждения Ваших приглашенных, например, не подавать свинину, если среди приглашенных есть мусульмане. При организации приемов без рассадки с большим количеством гостей блюда из свинины могут быть включены в ограниченном количестве.

Если подаваемых закусок и горячих блюд несколько, например, при организации обеда- буфета или мероприятия с рассадкой, высшим искусством считается таким образом составить меню, чтобы в блюдах, по возможности, не было повторения ингредиентов. Например, если помидоры присутствуют в одном из салатов, то они больше не должны встречаться в других закусках.

Когда гостей принимают у себя дома, то закуски и сладкое может быть куплено или заказано. Однако, желательно, чтобы горячее блюдо было приготовлено в доме. Допустимо приготовить его заранее и разогреть перед подачей.

Правила рассадки гостей.

Рассадку приглашенных лучше также продумать заранее.

Рассадка гостей должна учитывать в первую очередь их общественное или служебное положение. Чтобы не попасть впросак, неплохо продумать рассадку еще при составлении списка приглашенных, а не тогда, когда все гости уже собрались. Бывает, что в спорных случаях, проще кого-то не пригласить, чем обидеть, предложив не соответствующее его статусу место.

Хозяева, если это пара, сидят друг напротив друга, обычно в центре длинной части стола. Места для самых почетных гостей находятся по правую и левую руку от хозяев. Женщину сажают справа от хозяина, а мужчину слева. Причем самое почетное место – справа от хозяйки, следующее - справа от хозяина. Если хозяйки нет, то наиболее почетные места соответственно справа, а затем слева от хозяина.  При отсутствии хозяйки, ее место может занять одна из приглашенных женщин, разумеется,  с ее предварительного согласия.  Высокопоставленный гость может быть также посажен напротив хозяина, тогда следующим почетным местом будет место справа от хозяина.

Если рассаживаются члены симпозиума, конференции или другого подобного мероприятия, где нет хозяев, то самым почетным считается место напротив входной двери. Если дверь расположена сбоку, то посередине той стороны стола, которая обращена к окнам. Если прием организуется для членов двусторонних совещаний, переговоров, то допустимо рассадить обе команды друг напротив друга.

Если возможно, то мужчины и женщины рассаживаются вперемежку, супружеские пары – порознь. Исключение составляют только новобрачные и отмечающие годовщину совместной жизни.

Первой за стол должна сесть хозяйка. Гости садятся за стол после того, как усядется хозяйка. Но в гостях в  традиционной русской семье, где хозяйка, в отличие от европейской или американской женщины, все время хлопочет на кухне и лишь изредка присаживается к столу, это правило не распространяется. Хочется надеяться, что в будущем, российские женщины, вернее их мужчины, догонят по цивилизованности европейцев.

Сервировка стола.

При организации  банкета на предприятии или дома, необходимо знать правила сервировки стола. 

Начнем с тарелок. Для каждого гостя на стол ставится столовая тарелка, на нее маленькая закусочная. В последнее время стало распространенным под столовую фарфоровую тарелку ставить большую декоративную тарелку. Она может быть серебряной, латунной, металлической или из другого материала. В одном из домов, вернее в родовом замке, мне довелось есть и на золотой подставной тарелке, доставшейся владельцу от именитых предков. Так что эта традиция оказалась далеко не новой.

Слева ставится пирожковая тарелка, или тарелка для хлеба. Обычная история, когда на банкете, при плотной рассадке, путают свою хлебную тарелку и начинаю поедать хлеб соседа. Следует запомнить, хлебная тарелка  расположена слева от Вас. Если подаются порционные мисочки с салатом, компотом и т.д., то они также находятся слева.

Справа от тарелки сервируется нож, лезвием к тарелке, если необходимо, то и столовая ложка. Слева – вилка. Ложки и вилки кладутся выпуклой стороной вниз, последние, чтобы не испортить скатерть. Все эти приборы кладутся на расстоянии 1 см друг от друга и от края стола. Те приборы, которыми придется пользоваться раньше, располагаются дальше всего от тарелки. По мере подачи блюд, использованные приборы уносятся, и Вы пользуетесь следующими по очереди.

На стол не ставится более трех пар ножей и вилок. Если подается большее количество блюд, то для последующих приборы приносятся отдельно.

Закусочные нож и вилка обычно меньше, чем столовые. Подаются ко всем видам холодных и к отдельным горячим закускам. Рыбные приборы – вилка с четырьмя короткими зубцами и углублением для отделения костей и нож, с короткой широкой режущей частью в виде лопаточки. Десертный прибор – ложка, немного меньше суповой, вилка и нож меньше закусочных. Десертные нож и вилку подают к пирогам, шарлотке и пр. Десертную ложку – к пудингу, желе, муссу, ягодам со сливками . Фруктовый прибор – нож, с заостренным лезвием и вилка с двумя зубцами. Для мороженного подается специальная плоская ложка похожая на лопаточку.

Суповые ложки  и десертные приборы кладут за тарелкой параллельно кромки стола, ручкой направо. Можно суповую ложку положить справа от тарелки, правее ножа.

К тем блюдам, которые не сервируются порционно, специально подаются, необходимые для их раскладки приборы: ложки, вилки, лопаточки, щипчики, ножи и т.д.

Салфетки раскладываются на закусочные тарелки. Для ужина салфетки кладутся слева от тарелки.

Справа наискосок от каждой тарелки ставится набор рюмок, зависящий от напитков, которые планируется подать. Их ставят в ряд или полукругом, так, чтобы они не мешали пользоваться ножом и вилкой. Обычно вначале ставится  бокал или стакан для воды, фужер для шампанского, бокал для белого вина, затем поменьше для красного, и самый маленький – для десертного вина. На наших, российских банкетах, еще присутствует рюмка для водки.

Если кофе или чай подается без перехода в отдельный зал, за тем же обеденным столом, то крайней может стоять коньячная рюмка.

Для сладких и десертных вин подается рюмка в форме тюльпана на ножке, для красных вин тоже в виде тюльпана, но крупнее, на более длинной ножке и с широкой верхней частью. Рюмка для белого вина уже, но еще выше и на более длинной ножке. Самый высокий бокал подается для шампанского. Общее правило – чем крепче напиток, тем меньше подаваемая к нему рюмка. Исключение составляют рюмки для коньяка, кальвадоса и «О де Ви». Для коньяка подаются большие бокалы с сужающимися кверху краями, на короткой ножке. Наливают коньяк в такую рюмку естественно не доверху, а на самое донышко. Пьют слегка подогрев в руке.

Посуда на столе должна располагаться по прямой линии, причем края столовых тарелок либо доходят до кромки стола, либо располагаются не расстоянии не далее 1-2 см. от нее.

Для чая ставят чайный прибор, десертную тарелку, справа десертный нож, слева – десертную вилку. Фруктовый нож кладется на десертную тарелку, если подаются фрукты.

Не забудьте о живых цветах. Небольшие букетики на столе в невысоких вазах (чтобы не мешали  сидящим за столом видеть друг друга) создадут атмосферу праздничности и уюта даже на деловых встречах.

Представляем организацию и себя: Деловой  этикет на официальных мероприятиях.

Вы приглашаете

Когда Вы или Ваша компания является приглашающей стороной, необходимо заранее продумать порядок проведения мероприятия.

В организации  нужно назначить ответственных за различные функции. Распределить дежурства среди младших сотрудников: кто в какое время будет проводить гостей в зал, помогать с вызовом такси по окончании мероприятия. Предусмотреть место, где хозяева будут встречать гостей и временной интервал, в который они должны будут это делать. Если прием с рассадкой, то нужно определить время приглашения гостей к столу, хотя оно может также зависеть от прихода наиболее почетного гостя.

Если проводится прием без рассадки, то сотрудники приглашающей организации, занятые в проведении мероприятия, должны в течение всего мероприятия общаться с гостями, а не между собой. Не следует забывать, что подобные мероприятия устраиваются для гостей и для решения важных деловых вопросов, а не для развлечения хозяев. Поэтому сотрудники приглашающей организации должны уделять как можно больше внимания приглашенным, ненавязчиво следить, чтобы тем было комфортно, поддерживать беседу, угощать, знакомить гостей друг с другом, если считают, что это представляет для тех обоюдный интерес.

Однако не стоит «прилепляться» к одному из гостей и развлекать его весь вечер. Задача хозяев уделить внимание всем приглашенным и извлечь из непринужденного общения с довольными гостями максимальную пользу (в виде новых связей, создания благоприятного впечатления об организации, поднятия ее престижности).

Особое искусство – искусство поддерживать беседу. Хозяйка и/или хозяин, если гости принимаются дома, должны следить за тем, чтобы беседа текла легко и непринужденно.

 

Для этого, во первых, необходимо представить друг другу тех гостей, которые ранее не были знакомы, отметив при представлении те черты и аспекты,  которые, по сведениям хозяев, их могут объединять.

 

Далее необходимо регулярно направлять русло беседы. Беседа не должна постоянно крутиться вокруг одной темы, какой бы животрепещущей та бы не была. Искусство хозяев – умение во время переключать темы беседы: от политики к живописи, от живописи к литературе, к театру, новостям, недавно вышедшему фильму или книге, образованию, животным, истории и т.д. Важно чтобы беседа плавно переходила от одной темы к другой, из одной сферы знаний и интересов к другой. При этом хозяйка или хозяин не должны доминировать во всех разговорах, они только направляют их в нужное русло, переключая тему разговора. Это настоящее мастерство.

Вы – приглашенный.

Общее правило для мероприятий без рассадки – не проводить все время исключительно с одним собеседником, распространяется и здесь. За отведенное время следует пообщаться с как можно большим количеством других гостей, завести по-возможности как можно больше новых полезных знакомств.

Задерживать разговором своего собеседника длительное время считается не совсем приличным. Поэтому время от времени следует перемещаться от одной группы  людей к другой. Это и  в Ваших интересах, так как дает возможность завязать новые знакомства. Знакомый Вам человек из очередной группы беседующих всегда представит Вас остальным.

Некоторые люди испытывают трудности, когда хотят подойти к группе разговаривающих людей, боятся прервать их беседу, помешать  конфиденциальному разговору. Поэтому предпочитают стоять в стороне или общаться только с ограниченным кругом хорошо знакомых людей. Для того, чтобы чувствовать себя уверенным в подобных ситуациях, полезно вспомнить одно из правил: Правило замкнутого и разомкнутого круга.

Если люди стоят образовав обращенный внутрь круг, значит они не желают, чтобы посторонние прерывали их разговор. Двое разговаривающих в таком случае обращают лица и ступни ног друг к другу. Трое или больше – обращают ступни в центр круга. Когда круг не сомкнут, то можно смело присоединяться к беседующим.

Если при Вашем приближении круг размыкается, и хотя бы один человек  поворачивается к Вам лицом, значит, Вы можете присоединиться и поддержать разговор. Можно также поймать взгляд одного из разговаривающих, а затем направиться к беседующей компании. В такой ситуации ему придется разомкнуть круг и пустить Вас в общую беседу.

Представителям хозяев в этом отношении еще проще, так как они под предлогом заботы о гостях могут завязать разговор практически с любым приглашенным.

Не забудьте взять с собой достаточное количество визитных карточек. Отсутствие карточки в обмен на предложенную, может быть расценено, как Ваше нежелание продолжить знакомство.

Форма одежды.

Обычно, в случаях, когда требуется особая форма одежды, это указывается в приглашении:

Cravate noire или black tie – для случаев, когда следует одевать смокинг мужчинам или длинное вечернее платье женщинам;

Cravate sags или white tie – фрак для мужчин, длинное вечернее платье для женщин.

На все остальные мероприятия мужчинам предпочтительнее одевать деловой костюм темного или черного цвета, с белой или светлой рубашкой и любым галстуком (не слишком ярким и пестрым), кроме черного. Черный галстук одевается только для траурных случаев. К темному костюму нужно надеть черные полуботинки. К остальным либо черные, либо сочетающихся с костюмом оттенков. Лакированные полуботинки одеваются только к смокингу.

Основное правило выбора одежды для участия в деловых мероприятиях – одежда должна быть немного консервативна, безупречно чистая и выглаженная, дорогая. Если Вы можете позволить себе, то купите для представительских целей костюм престижной марки. Поскольку деловая одежда консервативна, такой костюм можно будет носить несколько лет.

Важное значения придается аксессуарам: часы, визитница, запонки, булавка для галстука и т.д., так как они еще более чем костюм, демонстрируют благосостояние их хозяина.

Одежда также должна соответствовать случаю, сезону  и времени.

В женской одежде допустим гораздо более разнообразный выбор. На мероприятия, устраиваемые до 8 часов вечера, подойдет платье или костюм обычной длины. Если прием начинается в 20 часов или позднее следует надеть вечернее платье и более дорогие украшения. Сумочка, как для дневных, так и для вечерних мероприятий должна быть маленькой.

Так же как у мужчин, на женский представительский наряд распространяется правило: «Чем мех дороже, тем он лучше», т.е. чем дороже выглядит одежда и престижней марка, тем более благоприятное впечатление Вы можете произвести. Длинные яркие ногти и короткие юбки на деловых приемах допустимы только для тех женщин, которые работают в сфере моды.

К этому правилу, особенно для женщин, есть серьезное добавление - не следует быть одетой значительно более нарядно и более дорого, чем может себе позволить хозяйка дома, если прием проводится в частном доме.

Хозяйка, тем более, не должна блеском своей одежды и украшений затмевать гостей. Обилие драгоценностей лучше приберечь для того случая, когда женщина сама является гостьей.

Антиправила

В заключение немного немного  антиправил или «Как нужно себя вести, чтобы закрепить за собой ярлык абсолютно невоспитанного невежливого человека».

1.      Опаздывайте, где только можно и нельзя.

2.      Обещайте всем, всего и много, но выполняйте свои обещания лишь тогда, когда иначе никак нельзя отвертеться.

3.      Жалуйтесь на окружающий мир, не стесняясь выливайте свой негатив на окружающих.

4.      Никого не хвалите, кроме себя, любимого, естественно.

5.      Если хочется посмеяться, то делайте это громко, чтобы стоящие в отдалении люди тоже могли позавидовать Вашему веселью, даже не зная, с чем оно связано.

6.      Изображайте бурную деятельность, суетитесь, тем самым показывая свое усердие.

7.      Используйте в речи слова паразиты, говорите шепотом, чтобы не все вокруг могли Вас услышать, мямлите, бормочите, глотайте окончания слов.

8.      Никогда не извиняйтесь, даже если причинили кому-то неудобство

9.      Всегда смотрите на людей пристально, не отводя взгляда, до тех пора пока им станет не по себе.

10.  Говорите плохо о других людях только в их отсутствии, в крайнем случае, в присутствии большого количества свидетелей.

11.  Сразу переходите в обращении с незнакомыми людьми на «Ты»

12.  Никогда не пропускайте женщину вперед, если Вы настоящий мужчина. Из этого правила есть исключение: когда нужно спуститься в темный подвал, лучше пропустите женщину вперед, на разведку.

13.  Ни к чему тратить время на чистку и глажение одежды. И так сойдет.

14.  Сплевывайте на пол, учитесь у верблюдов.

15.  Если захочется почесаться или поковырятся в носу, не отказывайте себе в этом удовольствии даже в людных местах  Наши биологические предки приматы так тоже любят делать.

 

КОНТАКТНАЯ ИНФОРМАЦИЯ

Предоставление консультационных услуг             [email protected]sos-consulting.ru

Публикация  материалов                                  content@sos-consulting.ru 

Остальные вопросы, включая участие в проектеadmin@sos-consulting.ru

По всем вопросам Вы можете позвонить по телефону  8-1033-633-31-34-21

Copyright ©2007 SOS [email protected]
разработка сайта
октябрь, 2006
Rambler's TopShop Rambler's Top100 
Рассылки Subscribe.Ru
"Страна советов: в помощь малому и среднему бизнесу"